私がまだ23歳くらいの時の一番下っ端時代。

エステサロンに勤めていた時の事。

フロントに行くと、電話をしているスタッフがいた。

どうやら相手は相当怒っている模様。

受話器を耳にあてるのも痛々しい位の怒鳴り声が聞こえる。

スタッフは懸命に謝るが、聞く耳もたず一方的に電話を切られた。

他のスタッフも集まってきて、何があったのか聞く。

肝心の内容は思い出せない😅

忘れたかったのかも笑

とにかく、怒られるような内容ではない事は確か。

そのうちにお客様カスタマーセンターからサロンに電話が来た。

大手のエステサロンだったので、クレーム対応をする部門がちゃんとあった。

電話の近くにいた私が電話を取った。

カスタマーセンター「今、〇〇様からお怒りの電話があったが、何があったのですか？」と。

カスタマーセンターでも対応出来ないほど怒っていたようで、内容もうまく理解できなかったようだ。

クレームがあったからとすぐにスタッフを責めたりしない所や、スタッフを信用してくれるカスタマーセンターは私は好きだった。

私なりに状況を説明した。

カスタマーセンター「札幌のスタッフに謝って貰いたいと言っているが、状況を理解したから連絡してみる」

と、言われたが、センターの方も電話をしずらくて困っているような感じがした。

私は「私が直接話しましょうか？札幌のスタッフに謝って貰いたいんですよね？」

というと、

カスタマーセンター「お願いします😅また状況を連絡してください」

となり、札幌のスタッフさん達からも、「頑張って！」みたいなエールを頂き😅

勇気を持って電話した。

最初になんて言ったのか覚えていないが、相手は息を荒くして怒鳴ってきた。

23歳の私には聞いたことのない人間の声だった。

こちらは決してお客様を怒らせようとした訳ではないとあれこれ謝った。

そして相手の言い分をしっかり聞いた。

ただ謝るだけでは、何に謝っているのか理解して貰えず、全く受け入れて貰えないし、確かに私も何に謝っているのか段々わからなくなり、思ったことを口にした。

こっちはそんないい方していなくても、相手がそう受け止めたなら、良い言い方ではなかったんじゃないか。

相手「こー言ったらこー言ってきたんですよ！」

私「それは傷つきますね！」

相手「うん。傷つけられた。はぁはぁはぁ…」

私「大丈夫ですか？なんか息が苦しそうですが」

相手「はぁはぁはぁ…う〜〜〜」

私「〇〇様落ち着いてまずは深呼吸して下さい！大丈夫ですか？救急車呼びますか？」

相手は苦しそうに呼吸をしていたので心配になり、私もプチパニック🤯

私「息してますか？私のせいで苦しくなってしまってすみません。私達が辛い思いをさせてしまったからこんな事になってしまったんですね！すみません！大丈夫ですか？」

と言うと、段々呼吸が落ち着いてきて、

相手「貴方のせいじゃない」

とボソッと聞こえました。

涙ぐんでいるような声になり、さっきまで発狂していたのに一気に穏やかになった。

その時にホッとした感覚を今でも覚えている。

相手「辛い思いを理解して貰いたかった。最近色々辛い事があって。それであんないい方されて頭にきてしまったけど、私が悪かった」

と。

私は「悪くはない、お互いのすれ違いで起きてしまった事だから、誰も悪くないし、ちゃんと話をしてくれて嬉しいしありがとう」

みたいな事を言うと、相手の方も笑っていた。

この方は確かに不安定になっていたけど、病気なんかじゃない。

誠心誠意対応したら解って貰える。

思っていないのに、その場しのぎで「すいませんねぇ」って謝られてもイラっとしますよね笑

カスタマーセンターに連絡して解決した事を伝えると、「ど〜やって対応したの？」と質問攻めにあい笑

「息が苦しそうだったから大丈夫ですか？って言ったり〜」

とうまく説明にならなかった。正直私も怖かったし、親からもあんなに怒られた事ないし笑

とりあえずサロンを守ったという自己満足にかられたのでした☺️